Komunikacja

Savoir-vivre -

Komunikacja między osobami to nie tylko słowa, to także spojrzenie, uśmiech, gesty, sposób chodzenia, wygląd: ubiór, postawa. To od nich w dużej mierze zależy jakość relacji międzyludzkich, zarówno na gruncie rodzinnym jak i zawodowym. To od nich zależy na przykład jak klient patrzy na firmę...

Komunikacja czysto słowna to tylko mała część przekazu.

Przekaz to:

  • 45% komunikacji werbalnej: 10% słowa i 35% ton głosu
  • 55% komunikacji niewerbalnej

Elementy komunikacji niewerbalnej:

  • spojrzenie: skierowane do kogoś; nie powinno być natarczywe ani niepewne; nie powinno to być tzw. „spojrzenie w próżnię”;
  • uśmiech: naturalny i spontaniczny, dający do zrozumienia: „czekaliśmy na panią/pana”, „dziękujemy, że wybrała pni / wybrał pan naszą firmę”, „bardzo proszę”, „jestem szczęśliwa, że mogę w czymś pomóc”; uśmiech rozluźnia atmosferę i pozwala zbudować klimat zaufania;
  • gesty, sposób chodzenia: spokojne, nie gwałtowne, towarzyszące słowom (np. wskazanie ręką drogi). Naturalne, spontaniczne, mające na celu wyrażenie przekonania a nie znudzenia czy wahania;
  • np. otwarte dłonie i spojrzenie bezpośrednie = szczerość, otwarcie, śmiałość; ręce na biodrach, wybijanie rytmu stopą = zniecierpliwienie; ręka na podbródku = podejmowanie decyzji: są to postawy, które mówią same za siebie, czy się tego chce czy nie;
  • ubiór: nieskazitelny. Jest wyrazem szacunku dla klienta, dla pozostałego personelu i dla siebie samego. Schludność osobista świadczy o szacunku wobec siebie i wobec klienta.

Komunikacja werbalna

Znaczenie głosu:

  • ton głosu: powinien być dostosowany do okoliczności;
  • natężenie głosu: regularne (jeśli nie, zdradza zażenowanie, stres). Dostosować wymowę do osób (klienci w podeszłym wieku są wdzięczni, kiedy mówimy wolniej, ponieważ mogą wtedy lepiej zrozumieć);
  • artykulacja: zadbana, dobra;

Postawy, których należy unikać i takie, o które należy się starać:

(dotyczy restauracji, ale są właściwe we wszystkich okolicznościach)

  • nie dotykać rękoma twarzy, włosów, nie nosić rąk w kieszeniach;
  • nie wycierać nosa naprzeciw klienta. Unikać robienia hałasu;
  • nie opierać się o ściany, stoły i krzesła. Unikać postawy statycznej;
  • nie biegać po sali, nie szurać nogami, nie pukać obcasami. Poruszać się poprawnie. Ustępować klientowi nawet, gdy się spieszymy;
  • nie przechodzić przed klientem (podczas podawania i zabierania ze stołu); nie sięgać za daleko nad stołem;
  • nie śmiać się ani nie rozmawiać głośno z pozostałym personelem. Polecenia powinny być wydawane ściszonym głosem i w umiarkowanym tonie;
  • nigdy się nie spoufalać. Nie jeść podczas pracy ani nie żuć gumy;
  • unikać wrażenia, że słucha się rozmowy między klientami i nie włączać się do niej, chyba że jest się do niej zaproszonym. Nie wchodzić w słowo klientowi;
  • płaskie obuwie; złączone kolana, nie zakładamy nogi na nogę ani w żaden sposób nie zaplatamy nóg;
  • stać zawsze przodem do klientów, nawet w chwilach bezczynności. Nie odwracać się do klientów plecami. Nie odwracać się tyłem do stołu (tego, który obsługujemy i innych, które są w pobliżu).